Когда мы впервые решили заняться маркетингом для клиник, думали: ну что тут сложного? Берём диджитал, прикручиваем пару кнопок, навешиваем ярких баннеров — и клиника взлетит, как ракета Илона Маска. Мы же айтишники, нам бы процессы нормальные поставить, дашборды накодить — и медицина засияет новыми красками! Спойлер: ошиблись мы так, что даже зубы скрипели.
Всё началось с того, что судьба свела нас с партнёрами — настоящими мастерами медицинского дела.
Они умели управлять клиниками так ловко, что можно было подумать: «Вот это команда!» Мы быстро нашли общий язык: они — про лечение и врачей, мы — про маркетинг и технологии. Решили сделать стоматологию не просто классной, а суперпредсказуемой — чтобы сервис был на высоте, а решения принимались не на пальцах или по принципу «а так всегда делали», а по чётким данным.
Поначалу казалось, что всё легко и просто.
Но вскоре мы врезались в стену крепче любой пломбы из самого прочного композита. Медицина оказалась не поддающейся нашим быстрым IT-методам.
В IT ты сделал фичу — и через неделю видишь рост конверсии или падение багов.
В стоматологии же эффект от твоих усилий может проявиться… через два года. Да-да! Представьте: вы запускаете рекламу сегодня, а пациент приходит лечиться только через 20 месяцев! Это как если бы программист писал код и ждал два года, пока пользователи заметят изменения.
Вот где терпение нужно!
CRM-системы тоже преподнесли сюрпризы. В обычном бизнесе сделка — это подписанный договор и оплата товара.
А в стоматологии? Сделка ли кариес за 6 тысяч? Бесплатная консультация?
Или план лечения на полмиллиона рублей, который могут начать через полгода? Аналитика превращается в настоящий квест с загадками уровня «Что считать успешной сделкой?» Это как пытаться измерить успех пирога по количеству съеденных крошек.
А ещё пациенты любят держать интригу: могут не ходить в клинику годами! Запустил рекламу — вроде люди заинтересовались, но придут они только тогда, когда зубы начнут болеть или когда вспомнят вдруг о своём здоровье между просмотром сериалов.
Рекламный бюджет уходит в никуда без гарантии результата – словно бросать монетку в колодец желаний.
Мы поняли: чтобы работать эффективно — нужны свои инструменты. Так родилась наша сквозная аналитика с собственным DWH (data warehouse). Это как иметь волшебную шкатулку, которая связывает данные из 1С, AmoCRM и Roistat в единую картину мира стоматологии. Например, запустили рекламу на «Авито» и сразу увидели: цена записи взлетела выше облаков – выключили кампанию быстрее любого стоматолога с бормашиной!
Дальше подключили Agile-подход: тестируем гипотезы онлайн через A/B-тесты и собираем скрам-команду для внедрения улучшений офлайн прямо в клиниках.
Представьте себе группу героев из IT-мирa со скрам-мастером во главе – они как супергерои спасают пациентов от очередей и непредсказуемого сервиса.
И конечно же Telegram! Для пациентов сделали WebApp прямо внутри мессенджера – записаться на приём теперь проще простого: никаких звонков-звонков-звонков!
А для команды — командный бот с расписанием и метриками плюс крутая фишка «бэклог идей». Каждый сотрудник может кинуть предложение по улучшению – будь то показ Тарантино на телевизорах клиники или новая форма для медперсонала.