Представьте себе стоматологическую клинику — не просто место, где зубы сверлят и пломбы ставят, а настоящий цирк с ежедневным шоу из администраторов, пациентов и врачей. Собственник такой клиники напоминает дрессировщика, который одновременно пытается удержать в руках клоунов, львов и жонглёров. Только вот вместо улыбок на лицах — постоянное напряжение и вечная беготня.
Да-да, собственники стоматологических клиник часто не жалуются на отсутствие работы, скорее наоборот: дел столько, что можно открыть филиал цирка.
Всё начинается вроде бы хорошо: собственник активно участвует во всех процессах, словно дирижёр оркестра. Он принимает решения молниеносно — как будто у него шестое чувство на проблемы клиентов и сотрудников. Но вот беда: клиника растёт, пациентов становится больше, команда расширяется, а модель управления остаётся прежней.
Это всё равно что пытаться управлять космическим кораблём с помощью пульта от телевизора – вроде кнопки есть, но толку мало.
В итоге собственник превращается в «человека-центр», через которого проходят все решения. Если представить это визуально — то он словно главная розетка в доме: если её выдернуть — свет гаснет. И тут начинается самое весёлое (если можно так сказать).
Рабочий день заполнен под завязку согласованиями расписаний врачей (ведь кто-то всегда болеет или опаздывает), разбором жалоб пациентов (которые иногда напоминают попытки объяснить зубному врачу почему ты не чистишь зубы), контролем рекламы (потому что реклама «Отбелим зубы за час» должна быть подкреплена хоть каким-то чудом) и бесконечными отчётами.
И пока собственник суетится по всем фронтам, возникает ощущение, что он не владелец бизнеса — а главный герой эпопеи «Как выжить в стоматологии». Тут бы вспомнить старый анекдот: «— Доктор, у меня зуб болит!
— Так вы же его вчера лечили! — Я знаю!
Вот поэтому и болит!» Вот так же и с клиникой: кажется всё работает, но стоит кому-то заболеть или уйти в отпуск — и система начинает барахлить.
Почему так происходит? Потому что бизнес превращается в тяжёлую работу без системы. Вместо того чтобы процессы работали на владельца как часы швейцарского производства, они напоминают старинные механические часы с постоянно сползающей стрелкой.
Собственник реагирует на каждую проблему как пожарный на вызов – тушит здесь огонь, там дымит… А времени подумать о том, как сделать так чтобы пожаров вообще не было – нет.
Клиника живёт одним днём: сегодня договорились с новым врачом, завтра разбираемся с недовольным пациентом посередине приёма. Планы и цели есть только на бумаге или в голове собственника; реальность же диктует свои правила – «сейчас решай проблему» или «срочно заменяй администратора».
В такой атмосфере даже самый стойкий предприниматель начинает чувствовать себя героем комедии абсурда.
А ведь настоящая проблема кроется ещё глубже: процессы не закреплены ни за кем конкретным. Всё держится на людях – тех самых звёздах сцены стоматологии. Как только один из них уходит или выгорает (а это происходит чаще чем хотелось бы), клиника испытывает кризис идентичности.
Вспоминается история одного знакомого стоматолога: ушёл главный администратор — все записались к другому врачу… потому что никто толком не знал расписание и куда звонить!
И тогда собственнику приходится снова надевать костюм супергероя и спасать ситуацию лично – ещё глубже погружаясь в операционную рутину. Отсюда усталость и раздражение: деньги вроде идут, но энергии хватает только на то чтобы держаться на плаву.