Когда я спрашиваю у владельцев стоматологий, кто у них занимается сопровождением лечения, чаще всего слышу одну из трёх классических фраз: «У нас администратор этим занимается», «Есть девочка, она считает планы и записывает», или же «Врач сам всё рассказывает пациенту и ведёт его». Если бы за каждую такую фразу платили по рублю, можно было бы купить целый вертолёт для скорой стоматологической помощи. Но шутки в сторону — в каждом из этих случаев клиника теряет деньги.
Каждый день. Представьте себе, что ваш зубной врач — это супергерой с бородой и белым халатом, но когда дело доходит до убеждения пациента не сбежать после консультации, он превращается в самого робкого котёнка. А ведь именно здесь и нужна та самая золотая середина — координатор лечения.
Должность эта звучит как что-то из фантастического романа: куратор лечения, менеджер по сопровождению, или даже менеджер по продажам (ну да, иногда приходится называть вещи своими именами). Иногда функции сопровождающего разбросаны по разным сотрудникам так ловко, что никто толком не понимает, кто же всё-таки отвечает за то, чтобы пациент остался и оплатил лечение.
Это примерно как если бы в цирке жонглёры решили сами себе ставить реквизит — результат будет непредсказуем.
Суть проста: собственник частной клиники платит зарплату только тому, кто приносит пользу. И с кураторами тут всё прозрачно — если он хорошо отработал день, это сразу видно по кассе. Куратор — тот самый человек между клиникой и деньгами пациента.
Врач может провести консультацию на все сто: поставить диагноз, составить план лечения и назвать стоимость. Пациент выходит из кабинета с надеждой на светлое будущее… или с мыслью «я подумаю» — а потом исчезает как герой анекдота про стоматолога: «Доктор сказал лечить зубы два раза в год… а я решил лечиться один раз в жизни».
Задача куратора — сделать так, чтобы пациент остался. Не продавить его силой или хитростью (ведь мы не на рынке овощей), а помочь принять решение в его же интересах.
Второе важное дело куратора — сопровождение пациента на протяжении всего курса лечения. Хороший куратор объяснит человеку не только что происходит с его зубом №32 слева сверху (кстати, почему именно этот зуб всегда доставляет больше всего хлопот?), но и сколько это будет стоить и когда закончится.
За 15 лет работы в стоматологии видел разные модели работы с пациентами — от совсем дрянных до почти идеальных. Первая модель напоминает ситуацию из старого анекдота:
— Доктор сказал лечить зубы два раза в год.
— А я решил лечиться один раз в жизни.
В этой модели врач ведёт консультацию, план передают администратору, который озвучивает сумму.
Пациент говорит «я подумаю» и уходит… навсегда. Конверсия? Печальные 10–15%.
Почему? Не потому что пациенты бедные или жадные (хотя некоторые могут поспорить), а потому что никто не помог им понять ценность лечения.
Вторая модель чуть лучше: девочка на ресепшене параллельно отвечает на звонки, записывает пациентов и пытается вести тех самых ушедших думать клиентов звонками через три дня: «Ну как там?
Надумали?» Конверсия растёт до 20–25%, но это скорее счастливый случай: часть пациентов возвращается сама.