Пациент, который откладывает имплантацию зубов годами, — это почти как герой анекдота: приходит к стоматологу и говорит: «Доктор, я боюсь кресла!» Доктор в ответ: «Ну что ж, будем работать стоя!» Но на самом деле дело не в цене, не в деньгах, а в страхе перед этим злосчастным креслом. И вот тут начинается настоящая психологическая драма с элементами комедии.
Человек впервые задумывается о том, чтобы пойти к стоматологу не потому, что зуб заболел и начал устраивать рок-концерт во рту, а просто потому что вспомнил про профилактический осмотр или увидел рекламу клиники рядом с домом. Иногда подруга хвалит своего доктора так вдохновенно, что хочется тоже проверить, как там у тебя дела с зубами. Но записываться он пока не готов — он только смотрит издалека.
Открывает сайт клиники, пролистывает пару страниц и закрывает браузер с чувством выполненного долга. Написал один вопрос в мессенджер — типа «а вы точно не больно делаете?», ушёл думать и… опять забыл.
Большинство клиник ведут себя так, будто этот период сомнений вообще не существует. На сайте — форма записи. В чате — робот или администратор: «Оставьте телефон, мы вам перезвоним».
Через час присылают прайс-лист длинной как список покупок бабушки перед Новым годом. А человеку сейчас прайс совсем ни к чему! Ему нужен спокойный разговор, как у старого друга за чашкой чая (только без чая — ведь он боится кресла).
В обычных поликлиниках пациент приходит с конкретной задачей: сделать справку или оформить анализы.
Там всё просто и быстро. А стоматология — это почти как поход на Луну: дорогостоящий проект со множеством неизвестных факторов и неизбежным страхом боли.
Многие пациенты даже не проговаривают вслух свой ужас перед креслом — молчат и страдают молча, словно герои немого кино.
Поэтому человек хочет сначала много узнать: сколько стоит имплант одного производителя по сравнению с другим? Что входит в первичную консультацию? Сколько визитов потребуется?
Будет ли обезболивание? Если никто спокойно и понятно не ответит на эти вопросы, интерес пропадает быстрее чем улыбка после похода к плохому стоматологу.
Не из-за цены! А из-за того, что нет с кем поговорить по-человечески.
Страх перед стоматологом заставляет людей откладывать визит годами. Представьте себе пенсионера Василия Ивановича: уже три года ходит вокруг да около кабинета врача и только когда зуб начинает ныть так сильно, что он перестает слышать телевизор – идёт наконец-таки искать клинику… но выбирает не ту где дешевле (как логично), а ту где почувствует себя уютно – где ему спокойно объяснят все нюансы.
Ассистент в таком случае становится настоящим мягким диваном для пациента – можно задать любой вопрос без стеснения: про обезболивание спросить или уточнить можно ли разбить процедуру на несколько коротких приёмов (ведь кто хочет сидеть часами в кресле?). Когда есть грамотный ответ на основе материалов клиники – тревога спадает словно пар от горячего кофе.
Вопрос стоимости всегда вызывает у клиник лёгкое замешательство: точную цену назвать сложно без диагностики!
Но человеку нужна всего лишь ориентировочная сумма – чтобы понять структуру расходов и знать чего ждать от первичной консультации или пломбы. Ассистент объясняет всё спокойно без обещаний там где их давать нельзя – помогает понять общую картину.