Большинство собственников стоматологических клиник ведут себя примерно так же, как и я, когда пытаюсь починить кран на кухне: сначала все работает вроде нормально, потом вдруг начинает капать, а потом — бац! — потекла река Нил прямо в раковину. Вот только в стоматологии река Нил — это не вода, а деньги. Сначала выручка растёт, как дрожжевое тесто на майонезе бабушки, потом начинает постепенно застывать, превращаясь в кирпичик из расходов и непонятных затрат.
И вот тут начинается классика жанра: владелец клиники внезапно обнаруживает, что деньги перестали расти и начинают куда-то исчезать. Как будто кто-то тайком забирает чаевые у врача-гигиениста.
И что же делать?
Конечно же переключиться на рекламу, понизить цены или обвинить конкурентов! Это примерно как если бы я при протечке крана решил купить новый кран в соседнем магазине и надеялся, что старый сам собой починится. На самом деле причина обычно лежит гораздо глубже — где-то там, в темных закоулках процессов и управленческих решений. К тому моменту, когда проблема становится видна в отчётах о доходах и расходах, клиника уже давно работает с перекосами — просто они не отражаются напрямую в кассе.
Это как если бы у вас была машина с пробитой трубкой тормозов: сначала всё вроде нормально едет, а потом внезапно начинаются проблемы.
Стоматология редко ломается резко — чаще всего она теряет управляемость постепенно и незаметно. Представьте себе корабль под названием «Клиника», который медленно идёт ко дну не из-за айсберга, а потому что капитан забыл проверить уровень топлива и навигацию.
Внешне всё выглядит стабильно: запись заполнена до отказа (даже иногда приходится пациентов отказывать), врачи работают без устали (или почти без), пациенты приходят каждый день… Но внутри всё уже не так радужно.
Парадоксально то, что наличие потока пациентов вовсе не означает управляемости бизнесом. Управлять значит понимать причину успеха или провала и иметь возможность повлиять на ситуацию осознанно. Если выручка скачет туда-сюда и объясняется это лишь загадочным «сезоном» или «рынком», значит клиника уже потеряла контроль над процессами.
Это похоже на ситуацию с моим знакомым Игорем: он каждый месяц ставит ставки на футбол и говорит «вот в этом месяце повезло больше», но никакого плана нет — просто удача или её отсутствие.
Один из первых признаков проблем — неспособность ответить на простой вопрос: почему пациенты не начинают лечение? В клинике могут говорить что угодно: «они боятся», «дорого», «не готовы». Но никто толком не знает, на каком именно этапе пациент останавливается и почему именно там его отпугивает страшный зубной врач с бормашиной в руках.
Если вы не видите этот момент чётко — значит управляете процессом вслепую.
Когда консультация превращается в дело каждого врача по-своему — один может убедить пациента начать лечение даже если тот пришёл с желанием только посмотреть прайс-лист (история моего друга Пети из детства), а другой ограничивается сухим перечислением процедур — результат сильно зависит от личности врача. И это плохо тем, что нельзя повторить успех одного доктора другими или масштабировать его методику на всю клинику.
Пока команда стабильна и нагрузка умеренная — никто особо не замечает этих колебаний результатов работы врачей.
Но стоит увеличиться потоку пациентов или смениться составу персонала — показатели начинают плясать под непонятную музыку.